開発したサービスが使われない —— 失敗を経て、定性データの重要性が明らかに

—— お忙しい中お時間いただきありがとうございます。まずは、お二人の役割について教えてください。

大塚さん

大塚さん：私は、2011年にマイナビに営業職として入社しました。茨城県の新たな営業所を立ち上げ、東京本社への異動も含めて、合計で300社ほどのお客さまを担当しておりました。

2018年に、現在のキャリアデザイン事業企画室に異動し、新卒採用領域におけるデジタルサービスの企画や開発などを幅広く担っています。

キャリアデザイン事業企画室の部長として、事業戦略の立案やプロジェクト管理はもちろん、今回のような定性データ管理などマイナビの新しい強みをつくることも推進しています。

松原さん

松原さん：大塚さんと同じく営業からキャリアをスタートして、現在はプロダクト企画職として就活サイト「マイナビ20XX」や応募管理システム「MIWS」のUIデザインやユーザーリサーチなどを幅広く担当しています。

担当サービスの一部

—— ありがとうございます。お二人の部署を中心に、マイナビでは定性データの管理や、ユーザーリサーチに力を入れていますが、どのような背景があるのでしょうか？

大塚さん：いくつかの背景がある中でもやはり大きいのは、私たちが自分たちで企画・開発したサービスが、お客さまにとって使いづらいサービスになってしまった経験があることが大きいかもしれません。

新規サービス開発のノウハウもない中だったため、今では当たり前な顧客課題の整理であったり、要件の絞り込みなどもできていなかったのです。

松原さん：私や大塚がメインで推進していたサービスで、お客さまの業務フローを正確に把握しないまま開発を進めてしまっていました。

結果的に「作り直そう」という判断になったことも含めて、お客さまやユーザーの定性的なデータを捉えにいくことの重要性を痛いほど認識しました。

定性データの「人がデータベース状態」を解消するための仕組みを導入

—— ご自身の経験から、正確な顧客理解の必要性を実感されたのですね。では、定性データの蓄積には、どのようなきっかけで取り組まれたのでしょうか？

大塚さん：これまでは、お客さまへのヒアリングやインタビューなどが少なかったこともありますが、どうしても人にナレッジが貯まってしまっている状況でした。

異動や退職などで人の入れ替わりがあると、ナレッジもどこかにいってしまうという状態だったんです。

また、あるチームで行ったヒアリングや調査の内容が、別の部署でも重複しておこなわれていることもあり、バラバラな管理になっていました。

松原さん：少し違う視点ですが、マイナビでは営業部門から「お客さまがこの機能がほしいと言っている」という声をもらうこともよくあるんです。

これ自体はありがたいことである一方で、お客さまに実際に聞いてみると「その機能はあってもなくても良い」と温度感が違うこともありますし、掘り下げてみると「実はやりたいことは別にある」といったこともありました。

私や大塚が営業出身なこともあり、良い意味で営業部門のバイアスも分かっているつもりです。そのため、お客さまの課題や現状を正確に把握するためには、きちんと定性データを蓄積して、客観的な判断材料を用意する必要があると感じていました。

大塚さん：これらのような「人がデータベース」のような状態を解決し、かつ、サービスの上流から下流に至る意思決定に使える定性データのデータベースとして、Centouを採用しました。

また、このようなシステムの導入によって、社内でもユーザーリサーチや定性データへの関心がさらに高まることも期待し、導入に至りました。

想像ではなく、根拠がある。だからスムーズな意思決定ができる

—— 実際にCentouを使って、どのように定性データの蓄積や活用を進めているのでしょうか？

松原さん：Centouを活用しはじめて3ヶ月ほどですが、すでに複数の企画でプロダクトビジョンの検証や課題の検証などに活用しています。

直近では、3ヶ月で約100件ほどのユーザーインタビュー・顧客ヒアリングを実施しており、リサーチデータやインサイトデータが充実してきた状況です。

ある新規サービスを例に挙げると、数社のお客さまに対してプロダクトビジョンやコンセプトの検証をさせていただき、サービスの方向性を変える決断をすることができました。

冒頭でお話したように、これまでの「価値があるだろう」「使われるだろう」とういう各々の経験から企画化し、リリースをしていたころから、早いタイミングで顧客のニーズを正しく理解し、価値となるサービスや機能を企画化できるチームへと大きく変化したと感じています。

大塚さん：9,000人以上の従業員がいるマイナビグループでは、複数の部署にまたがったプロジェクトがいくつもあります。

そんな中で、たとえば社内でプレゼンするときなど「私はこう思っています」ばかりを話していても、なかなか意思決定が進みません。

そんな時に、「顧客がこんな業務を行っていて、こんな課題を抱えている」と根拠と結論をセットで共有できることによって、スムーズに合意形成をすることが可能になります。

大塚さん：また、定性データが蓄積されていることによって、これまで以上に「来年はこの顧客課題の解決に取り組みたい」など、上層部へのプレゼンも非常にやりやすくなっています。

私たちの部署は、お客さまの体験や満足度はもちろん重要ですし、一方でしっかりと収益に対しても成果を求められる部署です。

その中で、定性データのデータベースがあることは、新たな顧客価値につながる事業の勝ち筋を描くことの大きな助けになっています。

「事業が伸びる顧客理解の体制」が確立、今後はマイナビ全社へ

—— 早くもさまざまな意思決定に活用されているとのことで、実際にどんな効果が得られたのでしょうか？

松原さん：まず私たちが担当している「マイナビ2026」はサービスリニューアルを行い、社内表彰制度において賞をいただくことができました。

これはサイト内でのユーザーのアクションが増えたことなどはもちろん、学生のキャリア形成にとって良い変化を促せることが評価されたためです。

学生の方々へのインタビューも相当な数を行ってきたため、非常に嬉しい結果になりました。

—— 素晴らしいですね。そんなお二人が描く、今後の展望はどのようなものでしょうか？

大塚さん：プロダクト企画に注力し始めてから6年が経ちますが、ようやく「事業を伸ばせる、プロダクト開発の流れ」を実践できるようになってきました。

これは、私たちが営業出身だったことも幸いしているかもしれませんが、収益とプロダクト開発の関係性をしっかりと明確にしながら、体制づくりをしてきたことが実ってきたとも言えます。

「やれば事業が伸びる状態」はつくれてきたため、ここからはさらに専門性を伸ばしていくフェーズに入っていこうと考えています。

松原さん：またマイナビグループ全体へも、少しずつ還元していきたいと思っています。

さっそく別の事業部でも定性データのデータベース化に取り組みはじめており、当初想定していた「社内でのユーザーリサーチの浸透」に対しても効果を発揮しています。

マイナビ全体の基準の向上につながっていくことはもちろん、それを通じて、一層キャリアデザインの新しい可能性を見つけられるようなサービス企画を追求していきたいです。

—— ユーザー理解と事業のつながりを確立させ、定性データ管理という新しい強みを手に入れたマイナビの今後がますます楽しみです。今後も全力でご支援させてください！