急成長の中、多様なユーザー像の整理・チームでの共通認識づくりが課題に

—— まず、お二人の普段の業務や役割について教えてください。

（左：工藤さん　右：吉川さん）

工藤さん：ブイクックでは、「Hello Vegan!な社会をつくる」をミッションに、誰もがヴィーガンを簡単に始められ、楽しく続けられるために、複数の事業を運営しています。

私はその中でも、ヴィーガン商品専門EC「ブイクックスーパー」のプロダクトマネジメントに携わりながら、会社全体の組織図の設計なども行っています。

吉川さん：私は、ヴィーガン惣菜の定期宅配サービス「ブイクックデリ」の事業責任者として、戦略の設計やメニューづくり、仕入れや在庫管理などのフルフィルメント業務の統括などを行っています。

—— Centou導入以前は、リサーチやユーザー理解にどのような課題を抱えていましたか？

工藤さん：最近は「ヴィーガン」という言葉を聞くことも多くなってきたと思います。しかし、その具体的な食生活やヴィーガンを選択している理由など、本当にさまざまな方がいます。

• 環境問題の観点からヴィーガンをはじめ、プラスチックの消費も配慮する方

• 動物倫理の観点からヴィーガンをはじめ、パーム油を避ける方

• 健康観点からヴィーガンを取り入れ始め、グルテンフリー(小麦不使用)の生活をしている方

一口にヴィーガンやベジタリアンとは到底くくれないような、さまざまな生活スタイル、価値観、行動があります。そのため、どんな課題があるのか、どんなユースケースがあるのかを理解し、整理、チームで共有することに苦労していました。

吉川さん：工藤も私も、日々さまざまなヴィーガンの方や、これからヴィーガンを始めようとしている方にお会いしています。事業の検証も兼ねて、全国4ヵ所でポップアップストアを出店したこともありました。

（ポップアップストアの様子）

ユーザーさんにお話を聞いたり、インタビューさせていただく場面はかなりあったものの、「どんな方がターゲットなのか？」「どんな場面を解決すると良いのか？」などに対して、チームで意思決定し、認識を揃えることに難しさを感じていました。

これまでは他サービスを使って、ユーザーインタビューのデータを蓄積していたものの、「あのユーザーさんもこれ言ってなかった？」など、似たユースケースを探すのが難しかったり、チームが参照できるものがあまりない状態でした。

Centouによって、チーム全体で共通のユーザー像を描けるように

—— Centouを導入されてから、どのような変化がありましたか？

工藤さん：インサイトにまとめることで、チームでのユーザー像、ターゲットへの認識を大幅に揃えやすくなりました。

抽象的なターゲット像から、具体のユーザー行動や発言まで、Centouのインサイトがあることで、私自身も話しやすくチームメンバーからも納得感も得やすくなりました。

また、複数のユーザーさんで共通する行動や発言を見つけやすくなったことも良かったと感じています。

吉川さん：他にも、インタビュー後には「インサイトを出しておこう」と意識が明確に変わりました。これまでは、なんとなく「どこかに書いておくか...」と思っていたことが、インサイトという単位でまとめられることで、リサーチ後のアクションが明確になりました。

—— どのような場面でCentouを利用されていますか？

（共同でインサイトを出している場面）

工藤さん：ユーザーさんにお話を聞いた後など、他のメンバーと一緒にインサイトを出しています。発言の意図などを整理しながら、インサイトにまとめていくことで、「別の人と同じ発言だけど、違う意図だった」など、自身の思い込みも修正できると感じています。

吉川さん：また、抽出したインサイトを元にカスタマージャーニーを組み立てる、アップデートするといったこともしています。

—— 蓄積したインサイトはどのように役立てていますか？

吉川さん：ヴィーガン商品専門ECを運営している中で、その利用促進のために、さまざまなユーザーさんの声や行動を集めていたタイミングがあったんですね。

インタビューを進める中で、ラーメン、スイーツ、お惣菜など、商品の種類は違うけど、共通するインサイトとして「さまざまなメーカーの商品を試したいが、送料の負担が大きく試せない」などを発見し、結果としてビジネスモデル自体を変える（ピボットする）という決断に至りました。

ユーザーさん1人あたりの商品の購入数も大きく増加し、嬉しい声もたくさんいただいています。

工藤さん：既に運営している事業以外にも、「ヴィーガン生活」全般についてのインサイトも蓄積しています。

例えば、「友人のInstagramの発信を見て、ヴィーガンに興味を持った」「ヴィーガン友だちが欲しくて、イベントのボランティアに参加した」などです。

日々のコミュニケーションの中から、こういったインサイトを拾い集め、蓄積しておくことで、今後は、あらゆるフェーズでの課題を解決するために、ヴィーガン開始から習熟までの「ヴィーガン・ジャーニー」のようなものをつくりたいと思っています。

インサイトは宝の山、さらにヴィーガン生活を支えるためのヒントを見つけていきたい

—— これまでも、ユーザーと真摯に向き合ってきたブイクックですが、今後はどういった展望を描いていますか？

工藤さん：これまで日本全国に足を運び、累計500名以上のヴィーガンの方などのお話を聞いてきました。

ヴィーガン生活をするためには、まだまだハードルは多く、「やってみたけど続かなかった」と涙ながらにその葛藤を伝えられたこともあります。

あらゆるハードルを取り除いていくためには、現在の事業課題の解決に加えて、「先回りしたリサーチ活動」に取り組んでいく必要があると感じています。

例えばヴィーガン生活をされる方の外食シーンなど、さまざまなシーンのインサイトを蓄積しておいて、次の事業に活かすことができれば、検証期間を大幅に短縮できるなと考えています。そして、インサイトがあることで、「リリースしたけど使われなかった...」といったリスクを減らすこともできると思っています。

吉川さん：加えて、事業の課題の中にも、「実はユーザーさんに聞いてみたら、すぐ判断ができた」といったものも少なくありません。ユーザーさんの話を聞くたびに新たな発見ができたり、迷っていたことが解消されたり...。ヒアリングやユーザーインタビューは、事業を伸ばすための基礎であり、非常に重要なことだと捉えています。

私や工藤だけではなく、他メンバーもユーザーさんに気軽にインタビューできるような体制も整えていきたいなと考えています。

—— 全社でユーザー理解に取り組まれているブイクックをご支援できるよう改善を進めてまいります。貴重なお話をありがとうございました！