インサイトマネジメント

あなたのチームで、新機能や新しいプロジェクトが動き出そうとしている場面を想像してみてください。
「こんなお客さん、結構いて〜」「たぶん、ユーザーの課題はこれで〜」と、チームで議論が交わされます。

そんなとき、あなたが思い浮かべているユーザー像・顧客像と、チームメンバーが思い浮かべている顧客像は、一致しているでしょうか？もしくは、思い描くユーザー課題は正確で、他の課題よりも重要なものなのでしょうか？

事業やプロダクト、日々のビジネス成果は、多くの意思決定の積み重ねによって生まれます。
そんな意思決定の場において、以下のような「成果につながらないユーザー理解」が起こってしまうと、深刻なスピード低下、決断のミスを生んでしまいます。

• チーム内で、思い描くユーザー像がバラバラで、ユーザー課題やターゲットの認識がズレている
• そもそもユーザー像が具体的でなく、ふんわりとした課題設定のまま施策が進む
• 直近聞いた顧客の声や、社内の声が大きいメンバーの意見で、ターゲットや課題が決まる
• 企業側の論理のみで施策が進み、リリース間際に、間に合わせのユーザーテストを行う

せっかくの顧客理解が事業に活用されないとき、多くの企業では「調査のしっぱなし」が起こっています。調査や分析をすれば、事業が伸びるはずだと信じ、丁寧に資料をまとめる。でも、そんな資料も2ヶ月後には誰の頭にも残っていない...。そんな「残らない顧客理解」こそ、組織と事業の停滞を生む原因です。

インサイトマネジメントは、得られた顧客理解を個人のものからチームの資産にする考え方です。「もっと調査しよう」ではなく、「もっと目線を揃えよう」に重きをおいたアプローチです。

どんなに調査をしても丁寧な分析をしても、組織が動かなければ、大きな事業成果は生めません。「私たちが解決している顧客課題は、これである」というインサイトへの強い共通認識こそ、組織の実行力を高め、AI時代においてもあなたの会社の競争力をつくるのです。

近年ますますインサイトマネジメントの重要性は増しています。
では、なぜインサイトマネジメントは重要になってきたのでしょうか？

時代背景として以下の2つが挙げられます。

• データ収集や調査のしやすさ
• AI等による実行スピードの高速化、「つくる」の効率化

アンケートやユーザーインタビュー、ダッシュボード構築など、データ収集や調査はますます多くの人に身近になりました。どんどん低コストで情報を集められるようになっています。

また、生成AI（LLM）などを筆頭に、ますます「何かをつくる」ことへのハードルも下がっています。これまで、組織の中でボトルネックになりがちだった実装や制作は、もはやどの企業も「それらしいものをつくれる」ようになってきました。

では、企業はどこで差がつくのか？

その答えの1つこそ「インサイトマネジメント」です。流れていく調査やデータを「組織の共通理解」に変え、個々人の実行力をベストな方向性に導いていく。この活動こそ、インサイトマネジメントであり、まさに今、あなたの組織で求められている変化かもしれません。

インサイトマネジメントを実践することは、あなたの組織を「顧客理解で伸びる状態」へ変化させることです。社内のプロセスを見直し、これまでの「やりっぱなし」の顧客理解を卒業します。

単にツールを入れれば解決、というわけでは決してないことがポイントです。組織を変えるのは、ツールでもAIでもなく人であり、人の行動や意識は、急には変わらないためです。

短期的で、表面的なツールによる効率化には限界があります。「私たちの組織は、同じ顧客課題に対して取り組めているのか？」—— この問いに対して、即答できなければ、インサイトマネジメントへの一歩を踏み出すべきでしょう。

インサイトマネジメントは、ユーザーや顧客へ価値を生み出そうと考えている人すべてにとっての考え方です。プロダクトマネージャーや新規事業担当者はもちろん、マーケティングやカスタマーサクセス、セールスなど、あらゆる職種で活用できます。

どの職種・チームからはじめても良いでしょう。詳細なはじめ方は、次の章で解説します。ここではまず「取り組んだ先に何があるのか？」について明らかにしましょう。

インサイトマネジメントに取り組んだ組織には、3つの変化が起こります。

1. 顧客課題の“ズレ”がなくなる
2. 施策を外さなくなる
3. 非連続に成長する

あなたの組織では、これまで、流れて埋もれていた「もったいない」調査や分析を、他の人も使えるようになるでしょう。そして、「今回解決したいことはこんな顧客課題で...」など、同じ説明を何度もせずに済むようになります。代わりに、創造的なディスカッションに時間を使えるようになります。もっと少ないすり合わせで、もっと自律的なメンバーで溢れるでしょう。

組織的な変化が起こってきたら、素晴らしい兆候です。次に、施策がどんどん顧客の喜びを生むようになります。周りのチームからは「なぜあんなにうまくいっているのか？」と相談の依頼が来るかもしれません。

打率が高まり、さらには新規事業など大きなチャレンジに対しても「すでにインサイトが貯まっているから」と、自信を持ってチャレンジできるでしょう。

インサイトマネジメントは、「顧客の課題や価値（インサイト）を、個人プレーからチームプレーにすること」です。これまで「特定の誰か」しか顧客課題を語れなかった状況から、「あらゆる職種・役割の人が、顧客課題を語れる」ようにすることで、組織全体のスピードを上げ、より大きな事業成果につなげることができます。

まずは、簡単に自分のチームで解決しようとしている顧客課題について、根拠を添えてみるだけでも良いでしょう。チームメンバーに対して、自分が説明しなくても伝わるようなコミュニケーションの道具になれば十分です。そして、どんどん根拠を増やしたり、多様な課題に対して根拠をつけてみましょう。だんだんと「どのように顧客課題をチームで扱っていくべきか？」が見えてくるでしょう。

重要なことは、単に顧客課題を蓄積することに終始しないことです。インサイトマネジメントは、あなたのチームのためのものです。チームのコミュニケーションが変わってこそ価値になります。

仕組みづくりに苦心するのは、まずはあなたのチームでの成功事例ができてからで十分でしょう。「私たちが今解いている顧客課題は何か？」に対して、チーム全員が同じことを答えられ、バイネームで課題を抱える顧客名が出てくるようになったら、ようやく他チームへ展開するタイミングです。