事業やプロダクト、日々のビジネス成果は、多くの意思決定の積み重ねによって生まれます。
そんな意思決定の場において、以下のような「成果につながらないユーザー理解」が起こってしまうと、深刻なスピード低下、決断のミスを生んでしまいます。

プロダクトやビジネスで成果を生むためには、自社サービスが解決しているユーザー課題を、しっかりと俯瞰しながら、多様なインサイトに対してのアプローチを決めることが重要です。

プロダクト開発においては、よく「穴の空いたバケツ」（流入したユーザーがどんどん離脱していく様子）を避けようといった表現が使われます。

成果につながるユーザー理解を行うには、集めた議事録やデータと事業アクションの間をとりもつ「ユーザーインサイトのバケツ」を用意することが重要なのです。

インサイトマネジメントは、ユーザーインタビューや商談など、さまざまな「顧客に関する話」を統合することで、まるで「自社だけのインサイトの地図」をつくるように、インサイトを俯瞰することができる、新しいユーザー理解のアプローチです。

インサイトマネジメントを実践することで、「実はこの課題の方が解決すべきだった」「以前聞いたあのユーザーの行動は、実はかなり頻度が高い」など、統合することにより、より確からしく、本当にアプローチすべき課題に絞って行動できるようになります。

1つ目の考え方として「スナップショット的なユーザー理解から、地図的なユーザー理解へ」というものがあります。

例えばあなたのチームでは、「最近聞いた声をもとに、プロダクトの機能案が決まっている」「Slackに流れてきた直近のフィードバックをもとに施策が走っている」といったことが起こっていませんか？

そのような、あるタイミングで断片的に切り取ったユーザー情報をもとに意思決定をする状態を、「スナップショット的なユーザー理解」は、危険のサインです。

この状態では、「たまたま複数人から聞いたから開発した」「上長が言うから進める」など場当たり的な対応が増え、当たり外れが大きく、事業成果につながりづらくなります。

このようなスナップショット的なユーザー理解から、「地図」のように俯瞰するユーザー理解へのパラダイムシフトが、インサイトマネジメントの1つ目の考え方です。

ユーザーインサイトを地図のように考えることで、「どのインサイトを」「どの順番で満たすのか」といった、より戦略的で精度の高い意思決定ができるようになります。

インサイトマネジメントを支える2つ目の考え方は、一度で結論型のユーザー理解から、育てる型のユーザー理解への変化です。

ユーザーリサーチは、しばしば研究活動のように「まとまった調査をして、何かレポートのようなものにまとめるもの」と考えられがちです。

一方で、ビジネスにおける顧客理解では、「区切りがある活動か？」という点で正反対のことが求められます。

つまり、区切りのないビジネス活動では、顧客インサイト（あるいは顧客価値・顧客課題）は、連続的でアップデートされ続けるべきものなのです。

この違いを踏まえずに、「施策や調査プロジェクト単位でレポート・パワポを出すことがリサーチ活動・ユーザー理解」だと捉えてしまうと、意思決定スピードが落ちてしまったり、ビジネス目線の仮説に対して「間に合わせの根拠づくり」として、顧客理解の価値を小さくしてしまいます。

また、研究活動のように「まとまった調査、まとまった結論」を出すようなユーザー理解は、常に変化するビジネスの現場においては向いていません。

常に変化するビジネスシーンにおいては、一度で結論型の、いわば「ウォーターフォール」のようなユーザー理解ではなく、「都度、育てる型のユーザー理解」が必要になります。

調査プロジェクトごとのデータ管理や、使い捨てのユーザーインタビューではなく、「インサイトデータ」という共通の単位でデータをまとめ、さまざまなシーンで活用できるように蓄積・運用することがポイントです。

インサイト単位で蓄積・アップデートすることで、解決策はより自由に、根本的な状態をつくることが可能になります。

プロダクトもマーケも、カスタマーサクセスも、セールスも、「顧客インサイトを満たすための手段」として捉えることで、インサイトが共通言語になり、組織の分断もなくすことができます。

最後の考え方は、「依頼されて納品を待つスタイルから、ゼロ距離でインサイトデータにアクセスする考えへの変化」です。

これまでは、調査会社や社内のリサーチ経験者などに対して、「必要な時に依頼を出して結果を待つ」ようなスタイルの顧客理解もよく見られました。

一見「リサーチ・ユーザー理解に力を入れている会社」とも見えるこのような活動は、一方で「社内受託構造」になりやすくもあります。

このような社内受託的な構造では、依頼の発生源や調査の活用先に深く関わらない限り、リサーチチームではほとんど成果をコントロールできません。また、それによってリサーチャーの事業貢献度が低くなり、事業の下流の意思決定しか担えないことも少なくありません。

つまり、納品を待つスタイルは、構造的に「お互いにプロフェッショナルじゃないと成り立ちづらい」、「ビジネスや意思決定のサイクルから外れやすい」性質を持っていると言えます。

さらには、調査の依頼・実施・共有と、リードタイムが長くなることによって、事業全体のスピード感が失われるリスクもあります。

成果につながらない社内受託の状態が続けば、ユーザー理解やユーザーリサーチへの信頼は失墜し、社内においてユーザーインサイトは価値のないものとレッテルを貼られるでしょう（ = ユーザー理解がキレイゴトに）。

このような状態を防ぐためには、「何かを考えるときに、すでにインサイトデータが手の届く場所にある状態」= ゼロ距離のユーザー理解を実践できるようにする必要があります。

インサイトマネジメントは、この「すでにインサイトがある状態」を実現するためのアプローチです。

社内受託的なユーザー理解の体制では、どうしても「調査・分析」などHowに目線が向きやすく、いわば事業成果を生んでいないものの、知識だけある「厄介で保守的な専門家」（事業の意思決定には入れないのに、専門知識を振りかざす職人）が生まれやすくなります。

インサイトマネジメントを実践することで、組織のあらゆるポジションがユーザーインサイトに対して関わりやすく、真に事業に活きる専門性も獲得することができます。

インサイトマネジメントは、ユーザーや顧客へ価値を生み出そうと考えている人すべてのための考え方です。プロダクトマネージャーや企画、新規事業担当者はもちろん、マーケティングやカスタマーサクセス、セールスなど、あらゆる職種で活用できます。

そして、どんな場面だとしても、大きく以下の3つに分類することができます。裏を返せば、以下のような場面に遭遇したら、インサイトマネジメントが打開策になるタイミングかもしれません。

1. 共通認識 : ユーザーや顧客についての議論が噛み合わない、何度も同じ話をしているとき

2. 新価値発見 : 事業が立ち上がらない、顧客がなぜか離れていく、なぜ買われているかも曖昧、施策が「類似サービスがやっているから」だけで進んでしまうとき

3. 価値の体系化 : やりっぱなしの施策が多いとき、「とりあえず出す」だけで方向性がバラバラなとき

次に、職種や役割ごとの具体的な例を見てみましょう。

プロダクトの戦略や、施策決定、デザインに関わる方にとっては、インサイトマネジメントを行うことで「どんな課題がどれぐらいのボリュームあるのか？」といったことを瞬時に突き止められます。

この分野では、主にユーザーインタビューや顧客フィードバック、あるいは商談をもとに、インサイトデータへ変換し蓄積することが多くあります。

課題やユーザー行動の全体像が分かることによって、機能アイデアやプロダクト計画はより精度の高いものとなるでしょう。また、チームのユーザー解像度も上がり、スピードアップにも貢献します。

新しい事業の立ち上げや起業をする方にとっては、インサイトマネジメントを実践することで、「どのシーンにどんな課題があるか？」を俯瞰することができるため、スピーディに検証を繰り返すことが可能になります。

この分野では、主にユーザーインタビューやプロトタイプのテスト結果をもとに、インサイトデータへ変換し蓄積することが多くあります。

あらゆるシーンでの課題や行動が蓄積されることで、検証順序が明確になり、立ち上げスピードの向上はもちろん、確実に必要とされる事業を立ち上げる（いちはやくPMFする）ことが可能になります。

広告や企画など、顧客接点の創出や顧客コミュニケーションに携わる方にとっては、インサイトマネジメントを実践することで、「どのタイミングで、どんな行動・感情になるか？」を、さまざまな属性や切り口から探し出せるため、高い再現性を担保することが可能になります。

この分野では、主に過去の商談ログやユーザーヒアリングをもとに、インサイトデータへ変換し蓄積することが多くあります。

コンテンツ制作からクリエイティブ、コピーなどはもちろん、ターゲットセグメントの分解などもより自社に沿った軸で実行することができるため、「数打ちゃ当たる」ような力技のマーケティングを抜け出すことができます。

インサイトマネジメントは、あえて単純化するなら「これまで得られたインサイトを集めて、チームで議論できるようにしよう」というアプローチです。そのため、身近にあるツール（例 : Googleスプレッドシート）を使って、まずはこれまで得られたインサイトを書き出して見ましょう。

はじめは簡単に、「インサイトのタイトル」や「根拠となる議事録」などだけでも良いでしょう。一覧で書き出してみることで、インサイトマネジメントで考慮すべき点が実感できるはずです。

次に、インサイトデータと根拠となるインタビューデータなどをセットで管理するようにします。

具体的には「あるインサイト」と「根拠となるローデータ（議事録）の該当部分」が対応するように管理します。

このように、インサイトとその根拠をセットで管理することで「なぜこのインサイトが導かれたのか？」「実際にはどんなニュアンスなのか？」といった具体と抽象を行き来しやすくなります。このような「関係者がインサイトに納得できる仕組み」こそインサイトマネジメントを導入する上で重要です。

インサイトの抽出方法や分析方法はこちらをご覧ください。

データがまとまってきたら、貯まってきたデータを取り出すフェーズに入ります。
ペルソナや施策案のドキュメントなど、職種によってさまざまなアウトプットが考えられます。事業の課題に合ったアウトプットに落とし込みましょう。

インサイトマネジメントのゴールは、ユーザーインサイトを集めることによって、より大きな事業成果につなげることです。まるでドラゴンボールにおける元気玉のように、個別のユーザーの声1つでは価値が少ないが、集めることで大きな成果を生むことができます。

このゴールを達成するためには、ただ単にユーザーインタビューを多く実施したり、それらしいデータ蓄積をするのでは不十分です。ユーザーインサイトを起点にものごとが決まる、結果としてうまくいく、事例ができる、浸透する、という「インサイト起点でうまくいった事例を増やすゲーム」を行う必要があります。

組織へのインサイトマネジメントの導入は、（まるでアジャイルな開発文化をつくるように）大きなチャレンジである一方、Centouなどの仕組みを使うことで大幅にその道のりをスムーズに辿ることが可能になります。

ツールだけでなく、インサイトマネジメントの導入から事業成果づくりの伴走支援まで、お気軽にCentouにご相談ください。