ユーザーインサイトを制する者が事業を制する —— インサイトマネジメントが変える、これからのユーザー理解

インサイトマネジメントに取り組む企業が、多くの成果を上げています。

日本で初めてのインサイトマネジメントSaaSとして2023年8月にリリースされた「Centou」は、"Center of User"（ユーザーインサイトの中心地）として、多くの組織を支えてきました。

あるチームでは、資金がショートしそうな中、起死回生の一手として必死にインサイトマネジメントに取り組み、3ヶ月で新規事業リリース、高速PMF*を実現。

※ PMF ... プロダクトマーケットフィット

あるチームでは、毎日忙しく働いているのに数年間売り上げが停滞している中、藁にもすがる思いでインサイトマネジメントに取り組み、売り上げを2倍に。

これまで、ユーザー理解やユーザーインサイトは、多くの場面において「仮説やビジネスの後づけ」でした。

しかし、Centouチームが目の当たりにした数々のストーリーは、まぎれもなくユーザー理解がビジネスをリードする光景でした。

今回は、インサイトマネジメントが変えるユーザー理解の未来について考えてみます。本コラムが、ユーザー価値を追い求める皆さんを強力にエンパワーし、日々の活動の原動力となることを祈っています。

ユーザー理解は、長らく「後づけのおまけ」だった

これまでのユーザー理解（あるいはユーザーリサーチやインサイト）は、仮説という「枠」を埋めるための参考材料にすぎませんでした。

つまり、「知りたいことの枠組みに合わせたユーザー理解」であり、知りたいことの補強をしたり、微調整をするために利用されることがほとんどでした。

このような「枠に合わせたユーザー理解」は、ビジネスシーンにおいて確証を得るための参考材料にしかなりえません。

そのような状態のユーザー理解は「スピード優先でリリースする vs リサーチして確度を高める」のような構図になりやすく、後回しにされやすいのです。

こうして市民権が得られなかったユーザー理解は、企業活動の隅に追いやられ、肩身の狭い矮小化された存在となり、投資が行われず「UXは死んだ」などと言われるようになっていったのです。

参考 : そのユーザー理解、意味ありますか？ —— 大規模レイオフに学ぶ次の時代のユーザー理解

ポテンシャルを解放するために足りなかったもの

このような「ユーザー理解のおまけ化」はなぜ起こり、どう脱却すればよいのでしょうか？

Centou開発チームは、リリース前からこの問題に熱心に取り組んできました。
プロダクトマネージャーやデザイナーなどを中心に、ユーザー理解を事業成長につなげようと試行錯誤されている方々、累計で200人以上との対話を重ねてきたのです。

問題の根本にあったのは、「ユーザーインサイトのスケールのしづらさ」でした。

ユーザーインタビューや商談、顧客サポートなどを重ねることによって、「その人」のユーザー理解は向上し、何かしらのインサイトを得られるようになります。

しかし、ほとんどの場合「その人どまり」であり、口頭やドキュメントで共有されても30%ぐらいしか伝わりません。

プロダクト開発や事業づくりは1人ではできないのにもかかわらず、インサイトは1人にとどまってしまうのです（ = ユーザーインサイトのスケールしづらさ問題）。

それぞれにとどまったインサイトは、「勘のいい人だけうまく使える」（= 属人化）、「細かな意思決定には使えるが、大きな結論は出せない」（= サイロ化、影響力低下）などの状態を引き起こします。

大きな意思決定に使えないものには、当然お金も人員も割かれません。それだけでなく、組織内のメンバーは、ユーザーインサイトを頼れない状態になってしまうのです。

私たちはある人が得たユーザーインサイトを、「元気玉」にたとえています。

1人が得られた小さな元気玉（事業に活きるタネ）は、それだけでは大きなエネルギーになりません。しかし、大きな元気玉にすればするほど、大きな意思決定につながります。

ユーザー理解のポテンシャルを最大限解放するために必要なのは、まさにこの「大きな元気玉づくり」= インサイトマネジメントだったのです。

参考 : インサイトマネジメントとは

インサイトマネジメントは、新たな成果の生み方である

ユーザー理解のポテンシャルを解放し、インサイトマネジメントをさらに普及するために、「ユーザーインサイトのデータ化」（誰でも触れられる存在にするという意味でのデータ化）に着目したのがCentouの始まりでした。

リリース当初は、ユーザーインタビューのデータベースとして、プロダクトチームやデザインチームを中心に利用がスタート。

業界でもユーザー理解で事業を伸ばしている例はまだまだ少ない中、インサイトマネジメントの未来を一緒に切り拓こうと信じていただいた素晴らしいお客さまに恵まれ、Centouは好調なスタートを切ることができました。

そして、インサイトマネジメントを初期から信じていた企業が、続々と素晴らしい成果を実現してきました。

今では、日本を代表する大手企業からスタートアップまで、プロダクト開発から新規事業、マーケ、カスタマーサクセスまで、あらゆる業界で広まりを見せています。

ごく一部ですが、インサイトマネジメントの先駆者として、事業の成長をリードする方々の声もご紹介させてください。

※ 音声付きの動画です。イヤホン等をつけてご覧ください。

急成長中のスタートアップ「カミナシ」では、徹底したインサイトマネジメントで、製造業の現場など難しいドメインにおいても、チーム全員が高い顧客解像度でいられるように。

%3Cvideo%0A%20%20controls%0A%20%20preload%3D%22metadata%22%0A%20%20playsinline%0A%20%20controlsList%3D%22nodownload%22%0A%20%20poster%3D%22https%3A%2F%2Fdklnudzz9ekql.cloudfront.net%2F%E3%82%AB%E3%83%9F%E3%83%8A%E3%82%B7%E3%81%95%E3%81%BE%2Fkaminashi_movie_thumbnail.png%22%0A%20%20src%3D%22https%3A%2F%2Fdklnudzz9ekql.cloudfront.net%2F%E3%82%AB%E3%83%9F%E3%83%8A%E3%82%B7%E3%81%95%E3%81%BE%2Fkaminashi_movie.mp4%22%0A%20%20oncontextmenu%3D%22return%20false%3B%22%0A%3E%3C%2Fvideo%3E

創業50周年を超えるマイナビでは、「顧客理解をすればするほど、事業が伸びる体制」がすでに確立。

%3Cvideo%0A%20%20controls%0A%20%20preload%3D%22metadata%22%0A%20%20playsinline%0A%20%20controlsList%3D%22nodownload%22%0A%20%20poster%3D%22https%3A%2F%2Fdklnudzz9ekql.cloudfront.net%2F%E3%83%9E%E3%82%A4%E3%83%8A%E3%83%93%E3%81%95%E3%81%BE%2Fmynavi_movie_thumbnail.png%22%0A%20%20src%3D%22https%3A%2F%2Fdklnudzz9ekql.cloudfront.net%2F%E3%83%9E%E3%82%A4%E3%83%8A%E3%83%93%E3%81%95%E3%81%BE%2Fmynavi_intro_movie_v3.mp4%22%0A%20%20oncontextmenu%3D%22return%20false%3B%22%0A%3E%3C%2Fvideo%3E

変化の激しいC向けサービスにおいても、インサイトマネジメントはチームの優位性になっています。

%3Cvideo%0A%20%20controls%0A%20%20preload%3D%22metadata%22%0A%20%20playsinline%0A%20%20controlsList%3D%22nodownload%22%0A%20%20poster%3D%22https%3A%2F%2Fdklnudzz9ekql.cloudfront.net%2FTrashX%25E3%2581%2595%25E3%2581%25BE%2Ftrashx_movie_thumbnail.png%22%0A%20%20src%3D%22https%3A%2F%2Fdklnudzz9ekql.cloudfront.net%2FTrashX%25E3%2581%2595%25E3%2581%25BE%2Ftrashx_intro_compressed.mp4%22%0A%20%20oncontextmenu%3D%22return%20false%3B%22%0A%3E%3C%2Fvideo%3E

紛れもなく、これらは新しい時代のユーザー理解の片鱗であり、これまでビジネスシーンの隅に追いやられてきたユーザー理解が、ついに日の目を見て、そのポテンシャルを解放する転換点です。

"Insight Everywhere"な未来へ

多くの成果を目の当たりにする中で、もはやインサイトマネジメントは、単なる「インサイトのデータベース化」などではなく、事業を伸ばすための新しいアプローチとまで言えるほどになってきました。

そして、多くのチームがインサイトマネジメントによって成果を挙げている現状に合わせ、Centouもこの度、コンセプトを刷新しました。

%3Cvideo%0A%20%20autoplay%0A%20%20muted%0A%20%20loop%0A%20%20preload%3D%22metadata%22%0A%20%20playsinline%0A%20%20controlsList%3D%22nodownload%22%0A%20%20src%3D%22https%3A%2F%2Fdklnudzz9ekql.cloudfront.net%2F%25E3%2582%25B5%25E3%2583%25BC%25E3%2583%2593%25E3%2582%25B9%25E3%2582%25B5%25E3%2582%25A4%25E3%2583%2588%25E7%2594%25A8%25E7%25B4%25A0%25E6%259D%2590%2Finsight-everywhere_v2.mp4%22%0A%20%20oncontextmenu%3D%22return%20false%3B%22%0A%3E%3C%2Fvideo%3E

新コンセプトは、"Insight Everywhere"として、ユーザー理解のポテンシャルを開放することを象徴するキャッチコピーに設定しました。

プロダクト開発だけでなく、新規事業やカスタマーサクセス、マーケティング、セールス、組織開発など、あらゆる場面にユーザーインサイトが供給されるような、そんな"Center of User"（*Centouの語源）を目指します。

おまけにすぎない守りのユーザー理解から、事業を引っ張る攻めのユーザー理解へ。

投資されない「おまけ」のユーザー理解から、ポテンシャルが解放された新しいユーザー理解へ。

表層的な効率化ではなく、泥臭いインサイトの探索やインサイトマネジメント活動が報われる世界へ。

インサイトマネジメントの進化を、Centouはこれからも全力で推し進めます。