「なんで伝わらないの？」 —— チームと事業を壊す"インサイトの暗黙知化"

「この機能を使うユーザーは、こういう人で〜」「このお客さんはこういうニーズがあって...」「この課題は強くて〜」

プロダクト開発に関わらず、セールスやマーケ、CS、デザインや経営、さまざまな場面で、こういった「ユーザーの課題やインサイトにまつわる話」は日々されています。

事実から解釈まで、こういった「インサイト的な話」は、ありとあらゆる場面で、（あなたが思う以上に）会話されています。

それにも関わらず、この「インサイト的な話」をする上で、非常に大きな問題があります。この問題はあまりに大きく、解決を諦めているチームもしばしば...。

今回のコラムでは、インサイトにまつわる最も大きな問題の一つ「議論のしづらさ」について取り上げます。

「伝わらないもどかしさ」と「意見しづらい苦しさ」

あなたはこれまでに、「チームメンバーに、顧客のイメージや課題感を伝えたつもりだったのに、イマイチ伝わった感じがしなかった」という経験をしたことはありませんか？

もしくは「この機能を開発しても、あんまり使われないんじゃ...」と思いながらも、反論する材料もなくて、言葉を飲み込んだ経験はありませんか？

伝えたいのに伝わらなかった前者、意見したいのに声に出しづらかった後者。どちらも、きっともどかしい思いをしながら、時に一歩踏み出してみたり、時に半ば諦めることもあるかもしれません。

こういった「インサイトの議論しづらさ」は、日々の施策からミーティングまで、さまざまなシーンで起こることです。

そして、インサイトが議論しづらい状態を放っておくと、まるでチームを蝕むウイルスのように、徐々に、そしてあなたのチームと事業を壊していきます。

インサイトの暗黙知化こそ、最大のガン

ユーザーインタビューの議事録や行動ログなどは、誰が見ても変わらない「データ」（数字の羅列や文字の羅列といった意味でのデータ）です。

データのままでは伝わらず、行動も変わりません。そこで、人はデータに意味を持たせようとします。こうして意味を持たせたデータが「情報」となり「知識」となります。

情報がさらに整理されていくことで、知識となり、実行可能な状態になっていきます。
※ データ→情報→知識、の流れは情報工学の分野で「DIKWモデル」とも呼ばれています。

今回は、この「意味を持ったデータにまつわる一連の部分 = 情報や知識」を「インサイト」と呼びます。
※ 知識のより上位の存在としてインサイトを置く場合もありますが、シンプルにするために、ここでは意味を持ったデータを広くインサイトと呼ぶことにします。

あえて別の言い方をするのであれば、インサイトとは、データと実行の間にある存在だとも言えるでしょう。

意味を持たせたデータ = インサイトだとすれば、データからどう意味を見出すのかも、当然人によって変わってきます。

ここで問題が起こります。

このデータ→インサイトへ変換されるプロセスが、個々人の脳内で行われている場合、インサイトは暗黙知になってしまいます。

この「インサイトの暗黙知化」によって、インサイトは議論しづらく、伝わらないもどかしさ・諦めを生むのです。

関係者が少ないうちは、暗黙知のままや、簡単なドキュメンテーションでもなんとかなることもあるかもしれません。

一方で、ユーザー接点・顧客接点に立つ人が増えれば、問題はさらにややこしくなり、無視できない存在になります。

チームの多くの人が、顧客に対してまっすぐ向き合おうとするのに、どんどん噛み合わなくなり、議論がしづらくなります。

放っておくと、組織が壊れ、事業が壊れる

話を冒頭に戻しましょう。

• 伝えたいのに伝わらなかった話
• 意見したいのに声に出しづらかった話

こういった「インサイトの議論しづらさ」の根っこには、「インサイトの暗黙知化」があることを明らかにしました。

データからインサイトへと意味を持たせるプロセスが、個々人の頭の中だけで行われ、「なんかよく知ってる風の人」「センスいい人」だけが、顧客の代弁者となっていくと、どうなるでしょうか？

ここでインサイトの暗黙知化が招く、バッドストーリーをいくつかピックアップしてみましょう。あなたのチームでもいくつ当てはまっているか、ぜひ✅（チェックマーク）をつけてみてください。

• 「ユーザーの課題はこれ」とチームに伝えるが、納得感がなく、議論が進まない
• 同じ意見なのに、歴が長い人や、強く主張した人の意見ばかり採用されて、建設的な議論ができない
• いつ作られたのか / 更新されたのか分からないペルソナに基づいて、施策が走っている
• 「本当にこれって、必要な機能？」といった建設的な疑問が黙殺される
• エンジニアは自律的な判断をしなくなり、コードを書くだけの存在になる
• プロダクトマネージャーは、セールスとCSの言いなりになり、仕様書を書くだけの存在になる
• ワンマンなCEOやPMが、必要以上に多くの意思決定を担うようになり、権限移譲が一向に進まない（スケールしない）
• 社内で、ユーザー課題に合意が得られず、新規事業が一向に立ち上がらない（場合によっては、承認を得るための活動など、顧客のためにならない仕事に時間を使う）
• 誰もインサイトの議論をしなくなり、何に向かって改善をしているのか分からなくなり、目の前のタスクやバックログばかりに目が向くようになる
• インサイトについて建設的な議論ができないことに辟易したメンバーが退職する
• 売上や業績が下がってきたころに、取ってつけたように「顧客起点」「ユーザードリブン」といった言葉が出てくる

苦しさから解放する存在、インサイトマネジメント

インサイトの暗黙知化は、あなたのチームにとって、事業にとって必ず避けるべき存在であることは言うまでもありません。

さらには、伝わらないもどかしさや、議論がスムーズに進まないモヤモヤ、意見しづらい空気感などが、あなた自身の働き心地を阻害してしまう原因になりかねないということです。

そのようなバッドストーリーから、あなたとチームを引き上げるのが「インサイトマネジメント」です。

インサイトマネジメントは、インサイトを形式知にし、さらにそのプロセスまでチームで共有できるようにするための仕組みです。

あなたのチームがインサイトマネジメントに取り組むことで、議論は数段レベルアップし、より建設的でスピーディになります。
※ インサイトマネジメントについて、詳しくはこちらの解説やガイドブックもご覧ください

想像してみてください。チーム全員があらゆるユーザーのインサイトを理解し、さらには「何が理解できていないか？」を理解できている状態を。

意思決定は遥かに早くなり、議論は円滑に進み、あなたのストレスも減り、各職種は存分に専門性を発揮できることでしょう。

インサイトマネジメントは、（あなたがどんな職種や役割であろうと）ユーザーや生活者、顧客にまっすぐ向き合おうとするあなたが報われるための考え方なのです。

インサイトの暗黙知化を解消することは、チームと事業を次のレベルに引き上げるための、大きなチャレンジになるでしょう。

インサイトマネジメントは、ある意味では企業文化であり、成長戦略でもあります。一朝一夕では実現できるものではありません。しかし、Centouなどのインサイトマネジメントソリューションを使うことで、大きくショートカットすることが可能になります。Centouで、いち早く「インサイトを強みで伸びている状態」をつくりましょう。あなたの企業やチームに合わせた適切なステップをご案内します。お気軽にお問い合わせください。