約2000万点のオリジナルグッズを販売、驚異のサービス「SUZURI」

—— 今日はお時間いただきありがとうございます。まずは、お二人について教えてください。

miruteさん（以下敬称略）：SUZURI事業部でサブマネージャーをしているmiruteです。SUZURIの既存領域のプロダクトマネージャーを経て、現在は新領域であるコミッション事業の責任者として、SUZURIの新機能「タクラミ」の立ち上げを行っています。

ponzuさん（以下敬称略）：同じく、SUZURI事業部に所属しているponzuです。クリエイティブディレクターとして、「タクラミ」のLPの制作やブランドステートメントの更新に携わっています。

—— ありがとうございます。お二人が普段関わるSUZURIは、改めてどんなサービスなのでしょうか？

mirute : SUZURIは画像をアップロードするだけで、オリジナルグッズの作成・販売ができるサービスです。

SUZURIのサービスイメージ

イラストレーターの方はもちろん、YouTuberや芸人、フォトグラファー、企業の方まで、81万人以上のさまざまなクリエイターの方にご利用いただいています。

ponzu : サービス開始当初は、定番アイテムのTシャツやトートバックなどの作成・販売からスタートしたのですが、現在はクッションやドッグTシャツなど、ロット販売ではなかなか手を出しにくいものも含め、50種類以上のグッズを取り揃えています。

そして、昨年からはデジタルコンテンツの販売もスタートし、直近では画像をアップロードするだけで缶バッジの3Dモデルを作れるようになりました。

10年間、愛され続ける秘訣は「ファンを増やす」姿勢

—— SUZURIでは、数多くのクリエイターやユーザーの声を聞き、サービス改善に役立てていると聞きます。その背景にはどのような考え方があるのでしょうか？

mirute：まず前提として、SUZURIをはじめGMOペパボでは組織全体として「ファンを増やすこと」を非常に大切にしています。

そのため、プロダクト改善や新機能開発も、SUZURIに対してファンになっていただき、長く愛されるサービスにすることを考えながら行っています。

ponzu :長期的な関係を築いていくためには、ひとくくりに「クリエイター」「ユーザー」と捉えるのではなく、お一人おひとりの創作に対する考え方やSUZURIへの期待を詳しく知る必要があります。

SUZURIではチーム全体がそのように考えているため、職種によらず各メンバーが積極的にクリエイターさんの声を聞きにいくようにしています。

クリエイターの方に定期的にユーザーインタビューさせていただくことはもちろん、オフィスにお招きして懇親会を開催することなどもあります。

懇親会の様子

mirute：一方で、これまでもクリエイターさんの声を聞く機会はすごく多かったのですが、声を聞いた「その後」は、それぞれの頭の中に情報はあるものの、SUZURI全体の資産にはしきれていない状況でした。

各メンバーが聞いた声をそれぞれバラバラな箇所に蓄積してしまったり、チャットツールなど見返しづらい場所に残してしまい、せっかく聞いたお話にアクセスしづらい状況だったんです。

また、議事録や録画データがあっても、やはり情報が多くて内容を把握するにはハードルが高く...。

このように、クリエイターの方から得られた貴重なお話を、その後SUZURI全体の資産として活用できていませんでした。このような状況を解決するために、SUZURIではCentouを大いに活用しています。

徹底的にインサイトに向き合う、新機能「タクラミ」でのCentou活用方法

—— ユーザーの声を聞く「その後」は、悩みが多い領域ですよね。実際にSUZURIでは、どのようにCentouを活用しプロダクトの改善に繋げているのでしょうか？

mirute : 私やponzuさんが携わっているSUZURIの新機能「タクラミ」を例にご説明します。

SUZURIでは、これまでクリエイターが作成したグッズを販売する、いわゆる物販がメインでした。しかし、（SNSの普及などとともに）「ファンの依頼を有償で受けて、その方のために作成する」といったクリエイターとファンの相互コミュニケーションもどんどん一般的になってきています。

この有償依頼を、SUZURIでよりやりやすく、新たな事業の柱にできないか？というのが「タクラミ」機能の出発点でした。

タクラミのキービジュアル

mirute : そして、有償依頼ができる類似のサービスはいくつかあるものの、SUZURIとはユーザー層が違っていたり、ユーザーがサービスに求めるものが違っていました。

SUZURIでは、これまでのクリエイターさんとのやりとりで、（クライアントワークを中心に活躍されているクリエイターさんの一部の方は）「単にグッズの販売をしたいのではなく、ファンを喜ばせたい」「ファンと長期的な関係性を築きたい」といった「関係性」を重視するインサイトが得られており、単に有償での依頼を受け付けて、納品をするだけでは、価値として不十分だろうと仮説を立てたんです。

ponzu : 類似サービスをそのまま真似するのではなく、SUZURIのクリエイターにタクラミを楽しみながら使っていただくためには、「なぜ有償依頼をするのか？」「現在の有償依頼をめぐる構造には、どのような課題があるか？」を徹底的に理解することが必要でした。

そこで、さまざまなクリエイターの方のお話を聞きながら、Centou上に蓄積・分析をすることで、これまで見えてこなかった有償依頼に関するインサイトが見つかりました。

mirute : そして、得られたインサイトをまとめて、タクラミのペルソナを作成しました。

機能の方向性を決めるミーティングの場面などで、このレポートをチームに共有しながら、認識を揃えています。

これまで、属人的で「それぞれの頭の中にあるクリエイター像」だったものが、Centouによって、一箇所にまとまり、さらに結論から根拠まで辿れるようになるので、チームで共通のユーザー像を見て会話をできるようになりました。

ponzu : さまざまなクリエイターさんから声やご意見を、文字通りに受け取るのではなく、言葉の奥にある真の要望はなんだろう？とインサイトに落とし込むことで、さらにその先の実現したいことや得たいことを把握するようにしています。

そして、得られたインサイトを共有しながらそれぞれのメンバーでアクションを進めていきます。

mirute : 例えばプロダクトでは、「（クリエイター）グッズが売れる以上に関係性を重視している」一方で、「近すぎる距離感は、避けたい場合もある」といったインサイトを満たすために、タクラミでの機能要件にコメント機能をつけ、あえて必須にはしないなどの対応をしています。

ponzu : LPでは、個人からの有償依頼でクリエイターさんが直面するペインを踏まえた上で、その不安をタクラミはどう解決できるのか、ということが伝わるような内容にしました。

実際、すでに個人向けの有償依頼を受け付けたことがある複数のクリエイターさんからは、「こんな機能があったらいいなと思っていた」「自分に合っている機能だと感じた」など、嬉しい感想をいただいています。

組織が変化しても、変わらず信頼関係を築けるように

—— タクラミでの徹底したインサイト活用をうかがってきましたが、お二人にとってユーザーインサイトとは、どのような存在ですか？

mirute : プロダクト開発をしていると、ユーザーの方向を見ているつもりが、いつのまにかバイアスがかかり「こうあってほしい（架空の）ユーザー像」になっていることもあります。

ユーザーインサイトを管理することによって自分自身もチームも、認識を「元のあるべき場所に戻してくれる」ような存在だと考えています。

ponzu : 重ねて、自分の頭で考える以上のアウトプットを出すための材料だと思っています。

今までの職歴上、イラストやデザインを仕事にする友人が多くいるのですが、だからといってSUZURIを使ってくださるクリエイターのことがわかるかというと、決してそうではありません。人によって活動も多様ですし、覚えておくのも容易ではありません。

そんな時にCentouのようなインサイトのデータベースがあることで、自分だけで考えるよりも、より良いアウトプットにつながると感じます。

—— ありがとうございます。最後に、今後のSUZURIでのインサイト活用について、お二人の考えをお聞かせください。

ponzu : タクラミに限らず、SUZURI全体で日々改善を続けています。事業の状況に合わせて組織体制も変わっていくのですが、クリエイターさんとの信頼関係は、組織が変わっても保ち続けられるようにしたいと考えています。

mirute : 担当者が変わって、本来解決すべきだった課題が解決されないまま終わってしまう...などがないように、属人的なサービス改善ではなく、チームで共通のクリエイター像を見ながら、組織が変わっても変わらない信頼関係を築いていきたいです。

—— 多くの人に愛され続けてきたSUZURIが、次の10年も愛されるように、Cenotuもアップデートしていければと思います。ありがとうございました！