プロダクトの方針に対して「お客さまに役立つのか？」確信を持ちたかった

—— 貴重なお時間いただきありがとうございます。まずはUNICORNの事業やチーム体制ついて教えてください。

野口さん：UNICORN株式会社でプロダクトマネージャーをしている野口です。

UNICORNは、機械学習を活用した全自動マーケティングプラットフォームです。事業会社や、広告代理店、メディアなど広告にまつわる企業がお客さまになります。現在は、大手グローバル企業も利用するプラットフォームに成長しています。

お客さまの広告配信の支援をする部署など、社内にはさまざまなチームがありますが、私の所属するプラットフォームデザインユニットは、主にプロダクト・ソリューションの検証を担うチームです。

—— インサイトマネジメントをはじめたきっかけは何だったのでしょうか？

野口さん：社内の別メンバーから共有を受けたときに、最初は「インサイトマネジメントって何？」という状態でしたが、話を聞いていくうちに必要なものだと感じてきたんです。

私の部署は、プロダクト開発を担うこともあり、他のさまざまな部署から相談を受けることも多くあります。

やりたいことは常にたくさんあるんです。でも、時間は限られています。本当にお客さまに必要なものだけをつくりたい。そうなった時に、「自分たちが作っていくプロダクトが、本当にお客さまの課題解決に繋がるのか」に確信を持ちたかったんですね。インサイトマネジメントや、その実現手段であるCentouはここに使えそうだと思いました。

お客さまも嬉しい、雪だるま式インサイト集め

—— 確信を持ちたい話、とても共感です。具体的にはどうやってインサイトを集め、蓄積していますか？

野口さん：まずは集め方ですが、商談などお客さまとのコミュニケーションをリサーチ情報としてCentouに蓄積しています。

お客さまから聞いた話の中から、広告配信業務でどんなことをしているのか、どこの業務に負担があるのかなど、ファクトを抜き出していきます。

そこからさらに、業務課題などのインサイトへ抽象化していきます。「Aという業務では〇〇を実現したいが、XXの事情でできない」などのようにまとめています。

そして、蓄積についてですが、実はこれまで得られたインサイトを、お客さまとの会話の中に盛り込むようにしているんです。

他の業種（※）で得られたインサイトを、あえて話題に出してみることで「実はうちでも...」と共感を得ていただけたり、逆に新たな発見につながることも多々あります。

※ 前提知識 : ゲームの広告と金融の広告などで、訴求や市場環境が全く違うように、一口に広告配信といっても、業種が違うとまるで抱える課題も違う

そうして、集めた顧客課題・インサイトをお客様とのコミュニケーションによって、さらにアップデートする、裏付けていくようなイメージですね。

このお客さまとの会話の中でインサイトをもとに話すことは、実は信頼関係にもつながってるんです。

お客さまとしては、やっぱり分かってる人に話をしたい、貴重な時間を割くなら期待を寄せている人にしたいと思うんです。

インサイトマネジメントの副作用かもしれませんが、結果として、お客さまからもこれまで以上に期待を寄せていただけるようになりました。

集めたインサイトには、複数の出口を用意

—— BtoBならではのすばらしい集め方と使い方ですね。集めたインサイトは他にも活用しているのでしょうか？

野口さん：今後の予定も含めて、いくつかの出口を想定しています。

• 商談

• プロダクト機能のアップデート

• PRコンテンツ

インサイトが分かっていることで「どんな入り口でUNICORNに興味を持ってもらえるのか？」なども考えやすくなるため、プロダクトの企画や開発だけでなく、社外に発信する際のメッセージ・記事の制作にも活用することができます。

UNICORNは全自動マーケティングプラットフォームと謳っていることもあり、とても多様な業務を支援しています。たとえばGoogle検索の結果に表示するようなリスティング広告から、漫画アプリなどで出てくるアプリ内広告の掲載など、広告の掲載場所も多様です。それだけでなく、広告の目的もブランドや認知目的なのか、コンバージョン目的なのかなど、いくつかの分岐があります。

そのため、気を抜くとチーム内でも視点がずれたり、組織の中でも顧客課題の捉え方自体に齟齬が生まれたり...。それぞれのチームが表面的な解決をしてしまうことにもなりかねません。

プロダクトでもコンテンツでも顧客コミュニケーションでも、どんな手段だとしても、お客さまにとってベストな課題解決ができるようにしたいんです。

課題の根っこを捉えることが重要

—— インサイトの扱い方、非常に勉強になります。最後に、野口さんにとってのインサイトマネジメントとは？

野口さん：売上は、お客さまの期待の総量だと思っています。だから、お客さまにとって本当に役立つものだけをつくる必要があります。

もし仮に、役立たないものをつくってしまったら、そこに費やした私たちの時間は...となるのも避けたいですからね。

だからこそ、インサイトマネジメントで「課題の根っこ」のようなものを掴みたいと思っています。

お客さまが共通で抱える課題を見つける、それをプロダクトも顧客コミュニケーションでもコンテンツでも、総動員で解決していく。私にとってのインサイトマネジメントは「いろいろある解決策がうまく機能するための、課題の根っこを捉える活動」かもしれません。

—— 課題の根っこ、とても良い表現ですね。革新的なプロダクトが生まれる背景を垣間見れた気がします。今後もCentouが全力でお力になります。