多様化するユーザーに対して、UXリサーチが必須だった

（左 : mewmoさん 中央 : maayaさん 右 : kotarokさん・以下敬称略）

—— まずは、皆さんの役割や普段の業務について教えてください。

kotarok : GoogleやCAMPFIREでのCXOを経て、現在は、GMOペパボで執行役員CDO（Chief Design Officer）を務めています。デザイン部の部長も兼任しており、デザインへの投資や組織づくりの意思決定、コーポレートブランドの設計にも携わっています。

mewmo : デザイン部で、デザインプログラムマネージャー（通称DPM）として活動しています。編集プロダクションを経験して現在に至ります。GMOペパボでは、デザイナーが働く環境の整備や育成体制づくりなどをはじめとする、組織的にデザインに取り組むための仕組みづくりを担当しています。

maaya : EC事業部でプロダクトデザイナーを務めています。現在は、「カラーミーショップ」のプロダクトデザインを担当。サービスへのリサーチ活動も行いつつ、全社に対して組織的なリサーチ活用のための体制・仕組みづくりに取り組んでいます。

—— GMOペパボでは、UXリサーチを積極的に行っていますが、どのような背景があったのでしょうか？

kotarok : 創業当初は、「ユーザー = 自分たちに近い人」という側面が大きくありました。一方で、サービスが成長し、ユーザーが数十万人、数百万人と拡大するにつれて、使い方や属性がどんどん多様になっていきました。

そのため、2019年からデザイナーの役割を細分化するために「スキルエリア」という制度を設けました。この中にも当初から「リサーチ」を1つの分野として入れています。それほどまでに、GMOペパボにとってUXリサーチは当然取り組むべき事柄だと考えています。

maaya : 多様化するユーザーに対して、その実態や利用状況をより正確に掴むために、UXリサーチを徐々に強化していきました。

実際に、ユーザーさんの業務や抱えている課題への解像度を高めるために、店舗に赴いて普段の業務を体験させていただくような取り組みもしています。

（「カラーミーショップ」を利用するお客さまの店舗へ業務リサーチを行った時の様子。職種を限定せず、複数のメンバーで訪問させていただきました。）

リサーチを目的化しないための、インサイトマネジメント

—— UXリサーチを行う中で、どのような課題に直面されていたのでしょうか？

maaya : 社内のツールにリサーチデータは蓄積されるものの、経験値やドメイン知識の差から解釈がズレたり、「データはあるのに、意思決定がスムーズでない」状態がさまざまな場面で起きていました。

mewmo : リサーチを「専門的で大変なもの」にするのではなく、「全員ができて、全員がアクセスできる状態」をつくることが組織的な課題でした。

kotarok : 加えて、リサーチの数が増えていく中でリサーチをすること自体が目的になってしまう問題もありました。本来、リサーチという行為ではなく、アウトカムから話を始めるべきなのに、どうしても手段が目的になる状況を打破したかったのです。

—— そのような状況の中、Centouを解決策として選んでいただけた理由はなんですか？

mewmo : リサーチ経験がある人だけでなく、組織全員がリサーチをできるようになる、過去のリサーチデータもしっかり活用できるようになると感じて導入を決めました。

属人化をなくせることや、Centouというツール自体がスキルやマインドのサポートをしてくれる点にも魅力を感じています。

kotarok : 過去のデータが活用できるようになることには、さまざまな利点があると考えています。やらなくてよいリサーチをやらなくてよくなることはもちろん、先ほどお話したように「リサーチという手段が目的化している状態」をなくして、自然とアウトカムに向き合う組織になれると考えています。

maaya : 全社単位や各サービス単位など、チームをまたいでリサーチデータの蓄積と管理ができる点や、職種に依存せずに分析ができる点も、他ツールにはないポイントでした。

また、サポート担当の方による手厚い支援により、複数サービスへの導入から運用までも非常にスムーズでした。

mewmo : 実際に、社内からも「開発チームへの施策の共有や認識のすり合わせが、とてもスムーズになった」という声があり、他のツールにはない価値を感じられています。

全社で、徹底してアウトカムに向き合う組織へ

—— インサイトマネジメントを推進するGMOペパボの、今後の展望を教えてください。

mewmo : 当初はデザイン部が中心となって導入を進めていましたが、たまたまデザイン部が一番課題を感じていただけで、インサイトの活用は全社のテーマです。今後は、より組織一丸となって推進していきたいと考えています。

kotarok : ツール導入によって、インサイトの扱い方や考え方が組織全体に広がること、スケールしていくことに期待しています。そして、リサーチデータの蓄積や活用の型をつくっていくことも構想しています。

maaya : 意思決定が迅速に行われるように、事業貢献の手法としてリサーチが適切に活用されるように、アウトカムに目線が向いている組織にしていきたいと思っています。

—— 全社でインサイトマネジメントに取り組むGMOペパボさんを、今後もご支援させていただきます。お時間いただきありがとうございました！