これまでのUXデザインのアプローチから変化させる必要があった

—— 本日は、お時間いただきありがとうございます。まずは山縣さんについて教えてください。

山縣（やまがた）さん：マネーフォワードエックスでUXデザインを担当しています。

普段は、デジタルサービスが当たり前ではないような地方にお住まいの方々に向けて、地域金融機関をはじめとしたパートナー企業と共同でサービスの企画や開発をしています。

マネーフォワードエックスの「X」は、パートナー企業が持つ強みを掛け合わせる「共創」の思想を表しています。

私は、その中で新機能の企画や新規プロダクトの立ち上げに関わっています。パートナー企業の方、実際の利用者など、ステークホルダーが比較的多いのが特徴の一つかもしれません。

—— 社外のパートナーと協力してサービスづくりを手がけているのですね。インサイトマネジメントには、どのようなきっかけで取り組もうと思ったのでしょうか？

きっかけはいくつかあります。

現場の視点では、既存事業で新しい機能案などが上がってきた際に、何度も過去のインタビューデータを探したりまとめるのが大変だと感じていました。データも施策によってバラバラだったり、議事録はここ、ファクトはここ...などツールもバラバラだったり...。

また、事業目線では、今までのサービスと比べて、より多くの人に使っていただけるものにすべく、これまでの開発プロセスとは違うアプローチが必要なタイミングでした。「こんな機能はどうか？」「こっちの方がいいんじゃないか？」など、方向性の違う機能案・企画に対して、どちらも良さそうに見えて、なかなか決まらない状況もありました。

このような現場での負担と事業での課題感の2つが徐々に顕在化してきたタイミングで、インサイトマネジメントに取り組もうと思いました。

（当時の担当プロダクトで）UXデザイナーが1人だったこともあり、疑問が出てきたときに、都度インタビューすることも大変です。インサイトマネジメントに取り組むことで、UXデザイナー1人でも十分に肉厚なインサイトを持っている状態、そして事業に活かせている状態にできればと思ったんです。

段階的な浸透戦略と、プロセスをオープンにすることの重要性

—— 現場目線でも事業目線でも、非常に納得です。具体的にはどのようにインサイトの蓄積・管理を行っていますか？

山縣さん：まずはインサイトマネジメントを行うにあたって、Centouの導入を進めました。既存ツールでは、どうしても分析と蓄積が分かれてしまったり、結果としてツールの行き来や手間が発生していたからです。導入までの流れは、以前私のnoteにもまとめたので、そちらもご覧ください。

参考 : "AIが知らないユーザーの声"をインサイトにするUXリサーチプロセス（BtoBtoBでのCentou活用事例）

そして、導入後まずは過去のデータを入れるところからスタートしました。あくまでCentouはインサイトのデータベースなので、空っぽの状態では社内に価値を感じてもらえません。

まずは「価値あるデータがたくさん貯まっているところ」と思ってもらう、その次に当初想定していた活用先で活かせるように、さらに自分が関わっていない領域でも使えるように、そんな浸透のステップを描いていました。

実際のインサイトは、（マネーフォワードエックスが金融機関との共創という面も踏まえて）ステークホルダー別に分類しています。

サービスをご利用いただく金融機関や、その顧客である中小企業の経営者・社員などのステークホルダーでまず分け、その次の分類として「残高の確認」などお金にまつわる業務シーンで分類しています。

（インサイトの分類は）組織目線では探しやすく、事業目線では「どの領域にこれからサービスが伸びていくか？」をユーザー目線で把握しやすいように設計しています。

また、Centou導入によって、もちろん自分の業務（分析や過去データ探し）の負担が減ることも嬉しいことですが、それ以上に「ユーザーインサイトって、別にUXデザイナーだけが触るものではないはず」という考えをずっと持っているんです。

この考えがきれいごとにならず、現実的に体制をつくれるチャンスだと捉え「インサイトマネジメントって何するのか？」など、考え方やプロセスを常に周りにオープンにしています。周りのメンバーにも伝わっていると嬉しいですね。

プロダクトはもちろん、マーケや採用の場面でも、インサイトデータベースが活躍

—— 素晴らしい取り組みです。結果としてどのようなことが起こりましたか？

山縣さん：まずはプロダクト開発についてですが、明確に取り組む顧客課題の優先度が変わりました。

たとえば、共創パートナーである金融機関の方から、あるプロダクトについて「スマホアプリは必要なのか？」という話が出たんです。Centouに「地方の中小企業の経営者がどんな1日を過ごしているか？」についてファクトやインサイトがたくさん貯まっていたので、「こんな行動が典型的なので必要」のように話を進めることができました。

また、思わぬ嬉しいことでもあるんですが、自分が直接関わっていないセールスの領域や、採用でも使ってもらっているようなんです。

セールスメンバーの方からは、蓄積されたファクトやインサイトを元に商談時のトークスクリプトをつくったという連絡をもらいました。

また、採用面談のタイミングで、「どれだけ自社が顧客理解に重点を置いているか？」を分かりやすく伝えるために使っているようで、僕もびっくりしました。

—— 採用に使われているのはびっくりです。たしかに、蓄積されたものを見せるのと口で伝えるだけでは、説得力が大きく違いますね。

良いプロダクトは、「詳しい1人」では作れない

—— さいごに、山縣さんにとってのインサイトマネジメントとは、どのようなものでしょうか？

山縣さん：事業を伸ばすためにもチームで事業をつくるためにも、必須のものって感じですかね。ユーザーと事業をつなぐ環境づくりというか。

当然ですが、プロダクトを開発するには、わたしのようなデザイナーや、他にもエンジニア・セールスなど、多様な役割があります。そして、役割ごとに関わる意思決定ももちろん多様です。そのため、たとえばドメインエキスパートやUXデザイナーのような「詳しい人が1人いる」だけではスピードが落ちてしまったり、ドメイン理解や顧客理解がベストな解決策に変換されなかったりします。

だからこそ、インサイトマネジメントというユーザーと事業をつなぐ環境づくりが必要なんです。UXデザイナーだけがUXに関わらない世界というか、共創パートナーの方も含めて、全員で高いユーザー解像度でいるための仕組みこそ、インサイトマネジメントです。

—— マネーフォワードのバリュー「User Focus」にもつながる、素晴らしいお話でした。これからのさらなる成長を祈っております！